Otto Walter. ¿Cuáles son las conductas más desquiciantes de los empleados tóxicos?
De RHPedia
La nota media es de tan solo 2,5 sobre 5 puntos, según el estudio de Otto Walter basado en 822 entrevistas que evalúan 26 comportamientos comerciales
LOS CLIENTES SUSPENDEN A LOS VENDEDORES ESPAÑOLES
(La otra crisis empresarial que deben afrontar las empresas en España)
• La peor nota es para los hábitos de “notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo” y “tomar notas de lo que dice el cliente”, mientras que las mejores del ranking son “ser agradables al teléfono” y “tener un primer contacto positivo”
• Se ponen de manifiesto las carencias en la formación de los vendedores, sus deficientes habilidades comunicativas, su falta de iniciativa e ilusión y su poca orientación al cliente
• En un momento en que es fundamental garantizar una alta calidad de los vendedores, las empresas que consigan mejorar su gestión comercial con ayuda adecuada aumentarán su cuota de mercado y ganarán clientes de la competencia que no estaban bien atendidos
Tras varios años de bonanza excepcional en los que había negocio para todos, para los que lo hacían bien y para los que vendían mal, parece que la calidad de la venta se relegó a un segundo término. Pero en el momento actual en el que competir es cada vez más difícil, e incluso, en muchos casos, se trata simplemente de sobrevivir, nos encontramos con la realidad del insuficiente nivel de los vendedores en España. Otto Walter, consultora líder en desarrollo del comportamiento directivo y comercial, ha investigado qué nota le dan los clientes a los vendedores. Para ello, han estudiado dos grandes colectivos de comerciales: los vendedores de productos y servicios generalistas que requieren “venta asistida” y los gestores que atienden en bancos y cajas de ahorro cuando se precisan servicios especializados.
El estudio dirigido por Paco Muro, vendedor y presidente ejecutivo de Otto Walter, se ha basado en 822 encuestas en las que los clientes debían evaluar a los vendedores sobre su nivel de actuación en 26 aspectos o comportamientos característicos de una buena atención y gestión comercial. Las calificaciones se sitúan entre el 0 (mínimo) y el 5 (excelente), de tal manera que las puntuaciones de 0 a 1,9 se consideran un nivel muy malo, fuera del baremo mínimo aplicable a un comercial; de 2,0 a 3,5 es un nivel insuficiente, por debajo del nivel exigido por los clientes y por la empresa; y de 3,5 a 5 es un nivel correcto, esperable para un profesional de ventas con un adecuado desempeño y que aporta valor añadido.
De la decepción a la oportunidad de mejora
El resultado es decepcionante, o visto de otra forma, lleno de oportunidades de progresar ya que la media obtenida es de tan sólo 2,5, y además ninguno de los parámetros analizados ha superado siquiera la calificación de 3. Esto indica que no hay aspectos muy altos o muy bajos, sino una falta de nivel global en el estilo comercial y el adecuado uso de los conocimientos y los comportamientos específicos de la profesión de ventas. Por otro lado, tampoco hay comportamientos por debajo de la nota 2, lo cual, como señala Paco Muro, “es esperanzador ya que nada está fuera del baremo mínimo del vendedor. Una mejora de un punto, perfectamente lograble con la ayuda adecuada, colocaría a cualquier equipo de ventas dentro de un nivel correcto”.
DESGLOSE DE LOS PARÁMETROS Y COMPORTAMIENTOS ANALIZADOS
(A continuación, describimos los comportamientos analizados ordenados por la calificación obtenida, de menor a mayor puntuación. Al final del documento adjuntamos la tabla de resultados)*
Los comportamientos que obtienen una nota más baja con tan solo 2 puntos son “notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo” y el simple “tomar notas de lo que dice el cliente”. Es importante tener presente que a casi nadie le gusta que “le vendan”, pero todos necesitamos y nos encanta comprar bien. Por tanto, los comerciales deberían ayudar a los clientes a comprar bien y olvidarse de “encasquetar” algo para cubrir una cifra objetivo. Lo de no tomar nota no tiene excusa alguna sobre todo en el caso de gestores de bancos que tampoco lo hacen correctamente, según el estudio.
Con una nota de 2,1 encontramos comportamientos como “dar la cara cuando surgen problemas” o “contactar contigo para hacer seguimiento de la gestión”. El primero de los casos es especialmente grave ya que el momento más crítico ante un cliente es cuando le ha surgido un problema y se siente defraudado. “Saber tratar este momento marcará la diferencia entre perder a un cliente o ganárselo de verdad porque es justo ahí cuando el cliente puede percibir el valor añadido de la compañía. Si hemos hecho algo mal es mejor que el cliente llame aunque sea enfadado, de lo contrario no tendremos oportunidad de deshacer el entuerto, nos dejará de comprar o nos la tendrá guardada para otra ocasión”, afirma Paco Muro.
“Hacerte sentir importante” y “ser creativo y flexible para encontrar soluciones” se sitúan con una puntuación de 2,3, lo que indica el poco tacto de los comerciales en la relación con el cliente y su falta de originalidad. Actitudes como “actuar como asesor y no como un simple despachador”, “orientarse a los deseos del cliente” y “cuidado de los detalles” son calificadas con un 2,4, una valoración muy baja para profesionales de la influencia y la venta que deberían estar atentos a todos los pormenores.
Calificados con una puntuación de 2,5 encontramos los hábitos de “ser buen comunicador y no un charlatán”, ser concreto, no divagar”, “no prometer lo que no se puede cumplir, y “ser puntuales: en citas, devolución de llamadas, etc.” Está claro que los clientes suspenden a los vendedores en sus herramientas esenciales de buenos comunicadores y además les acusan de no concretar ni de comprometerse excepto en aspectos que luego no podrán cumplir.
Los siguientes tres aspectos calificados todos ellos con una nota de 2,6 están directamente relacionados con los anteriores, de hecho unos son consecuencia de los otros: “cumplimiento de compromisos”, “transmitir profesionalidad y confianza” y “dar valor a la compra por su buena forma de atenderte”. En este sentido Paco Muro asegura que “no cubrir las expectativas que generó el vendedor en el cliente supone defraudarlo. Por otro lado, el vendedor debería formar parte del producto, de tal manera que su formación en técnica, productos y comportamientos se transforme en valor añadido para el cliente, que le ayude a comprar bien y a resolver sus inquietudes”.
Puntuados con un 2,7 encontramos los comportamientos de “atreverse a cerrar y concretar el próximo paso” y “explicación clara y amena del producto que ofrecen”. De ahí que haya muchos vendedores que son capaces de vender la “idea” pero no el producto y su cliente acaba comprándoselo a otro vendedor de la competencia que “pasaba por ahí”. Además en palabras de Paco Muro, “si hay dos grandes principios para el momento en el que el vendedor explica el producto son: no aburras al cliente y consigue que te entienda, si no, difícilmente se logrará influir adecuadamente”.
Con una nota de 2,8, todavía en un rango inadecuado encontramos la mayor cantidad de actitudes comerciales. Por un lado, la “la calidad de escucha y comprensión de tus necesidades”, lo cual demuestra que los vendedores no llegan a escuchar al nivel que la venta profesional exige. Igualmente encontramos tres aspectos muy relacionados entre sí “notar que siente y cree en la marca que representa”, “transmitir entusiasmo por sus productos” y “hablar de precios con seguridad”. “Esto dice muy poco a favor de uno de los elementos clave capaz de mover montañas, fomentar la auto-motivación y vender más y mejor: la ilusión y la fe. Por otro lado, frecuentemente hay grandes deficiencias en la formación interna de producto a los comerciales, que o bien no existe o bien la hace un experto en jerga muy técnica que no aclara al vendedor”, explica el autor del estudio. También las actitudes de “tener iniciativa para ofrecerte nuevos productos” y “simpatía y empatía” son calificadas con la misma puntuación, a pesar de que “vendedor antipático” debería ser una expresión incompatible.
El comportamiento “tener un primer contacto positivo” sale parado con una nota de 2,9, por encima de la media pero aún lejos del mínimo correcto ya que “cuando uno entra por primera vez como comprador en una empresa la forma en la que se dirige a ti el comercial que te va a atender ya puede marcar el 50% del estado emocional del cliente, y más de una vez eso basta para que nos demos la vuelta y nos marchemos a buscar otro sitio” asevera Paco Muro.
Finalmente la nota más alta, dentro de que ninguna tiene muy buen resultado, es la de “ser agradables al teléfono” calificada con un 3, sin embargo habría que tener en cuenta que el teléfono es sólo una herramienta, no la base, ya que no puede servir para eludir o dilatar en exceso el contacto personal.
Conclusiones del estudio
En opinión de Paco Muro, Presidente de Otto Walter y director del estudio, quizás las causas de estos malos resultados haya que buscarlas en los orígenes, “en los tres grandes hándicaps de la cultura española que penalizan nuestro desarrollo económico y competitivo: la mala imagen de la figura del empresario, la carencia de la cultura de la excelencia y la poca cultura comercial. Sin embargo, debemos ser positivos, superar estos lastres y hacer una lectura hacia delante, “a pesar de la hostilidad del entorno hay una gran oportunidad de crecer en cuota de mercado, a lo ancho, ganando con un buen ejercicio de la venta a todos esos clientes de la competencia que nunca estuvieron encantados de cómo se les atendía y a los que ahora puede captar con más facilidad” concluye Muro.
- TABLA DE RESULTADOS GENERALES
Total
• Tomar notas de lo que dice el cliente: 2,0
• Notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo: 2,0
• Contactar contigo para hacer seguimiento de la gestión: 2,1
• Dar la cara cuando surgen problemas 2,1
• Hacerte sentir importante: 2,3
• Ser creativo y flexible para encontrar soluciones 2,3
• Actuar como asesor y no como un simple despachador 2,4
• Orientarse a los deseos del cliente 2,4
• Cuidado de los detalles 2,4
• Ser buen comunicador y no un charlatán 2,5
• No prometer lo que no pueden cumplir (plazos,...) 2,5
• Ser concreto, no divagar (cuando, cuanto, datos,...) 2,5
• Ser puntuales en citas, devolución de llamadas, etc. 2,5
• Transmitir profesionalidad y confianza: 2,6
• Cumplimiento de compromisos 2,6
• Dar valor a la compra por su buena forma de atenderte 2,6
• Explicación clara y amena del producto que ofrecen: 2,7
• Atreverse a cerrar y concretar el próximo paso 2,7
• Calidad de escucha y comprensión de tus necesidades: 2,8
• Hablar de precios con seguridad: 2,8
• Transmitir entusiasmo por sus productos 2,8
• Simpatía y empatía 2,8
• Tener iniciativa para ofrecerte nuevos productos 2,8
• Notar que siente y cree en la marca que representa 2,8
• Cuidar tener un primer contacto positivo 2,9
• Ser agradables al teléfono 3,0
NOTA MEDIA TOTAL 2,5
Sobre Otto Walter:
Otto Walter es la consultora líder en desarrollo del comportamiento directivo y comercial. Su especialidad es lograr cambios en las personas clave para que los directivos y mandos dirijan con más calidad y los comerciales vendan más y mejor. OW parte del principio de que todos merecen la oportunidad de cambiar y mejorar, y pueden lograrlo ayudados por una metodología sólida y unos profesionales del máximo nivel.
OW es la consultora más recomendada de España, con más de 20.000 cartas de reconocimiento escritas por profesionales que ya han disfrutado de esta metodología. Entre sus clientes más destacados se encuentran: Caja de Ahorros del Mediterráneo, Banco Espirito Santo, Caixa Nova, Caixa Terrassa y Caja Ávila, Pelayo Mutua de Seguros, Acciona, Vodafone, Ferrovial, Heineken España y Siemens.
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